Про электронную систему управления волонтерами. Мнение руководителя Даниловцев – Школа социального волонтерства

Привлечение волонтеров

Мотивацию волонтеров можно разделить на несколько подгрупп:

 Религиозная.

 Социальная мотивация (обретение круга общения).

 Социальная ответственность (желание улучшить жизнь людей).

Знание мотивации поможет правильно составить обращение к потенциальным волонтерам. Такое обращение, помимо того, что оно должно быть привлекательно для людей, которые хотят заниматься волонтерской де­ятельностью, должно еще и представлять интересы организации и ее клиентов.

Сравните два примера.

Первый: «Требуются волонтеры для обучения русскому языку детей из семей бе­женцев».

Второй: «Райди, 11 лет, недавно прибыл из Афганистана, ему нужно помочь учить русский язык. Мог­ли бы вы послушать, как он читает, каждую среду с 14.00 до 15.00 в школе №1?».

Второй вариант, кроме того, что содержит историю конкретного человека, дает информацию волонтеру о том, что ему следует ожидать и что именно требуется. Человек прочтет это объявление и поймет, может ли он выполнять эту работу, свободен ли он в этот период времени и является ли место работы для него удобным.

Текст объявления должен отвечать психологическим особенностям восприятия информации людьми, которых приглашают поработать волонтерами:

ПотребностьВ чем заключается проблема?
Решение проблемыКаким образом вовлечение волонтера будет способствовать решению этой проблемы?
Выгоды (особенно важно для невоцерковленных)Что даст волонтеру такое вовлечение?
Контактные данныеКак можно приобщиться к деятельности?

Объявление должно быть написано кратко, ясно, без использования жаргонных выражений и содержать информацию об организации, о цели набора волонтеров и о том, что организация предлагает взамен на их труд. Текст должен отвечать на вопросы «Кто? Что? Где? Когда? Для чего?»

Кто осуществляет набор волонтеров

Помимо духовенства и руководителя организации и координатора по волонтерам, осуществлять привлечение могут сами волонтеры. «Активный опытный волонтер – лучший ловец новых волонтеров».

Методы привлечения волонтеров

  • Через друзей и знакомых.
  • Посредством рекламы на радио и телевидении.
  • Возможность заполнить анкету/оставить контакты в храме других местах.
  • С помощью проведения приходского собрания.
  • Наглядной агитации (стенды) в храме и других местах.
  • Распространения брошюр, буклетов.
  • Размещение объявлений на сайтах, блогах, социальных сетях.
  • Раздача информационных листков среди участников публичных мероприятий.
  • Расклейка рекламных объявлений на остановках общественного транспорта и в самом транспорте (нужно согласовывать).
  • Информирование пассажиров общественного транспорта.
  • Проведение презентаций в школах, ВУЗах и других образовательных учреждениях.
  • Через дружественные некоммерческие и коммерческие организации.

Ориентирование волонтеров

Этапы ориентирования

Первый этап – более детальное знакомство с организацией.

Лучше всего проводить на вводном тренинге с помощью презентации на следующие темы:

  • История, миссия, принципы организации.
  • Информация о направлениях деятельности.
  • Источники финансирования.
  • Информация о целевых группах.
  • Информация об отношениях с другими организациями.
  • Организационная структура.

Второй этап включает:

  • Информацию о роли волонтеров в организации (права и ответственность, назначение на должность, ознакомление с описанием работы),
  • Знакомство с духовником, руководителем организации.

Третий этап. Введение волонтера в коллектив.

Волонтер начинает свою деятельность и приходит момент первого знакомства с коллективом организации. Сталкиваясь с чем-либо новым, каждый человек чувствует себя несколько неуверенным и взволнованным. Первое впечатление является важным как для волонтера, так и для сотрудника.

При введении в коллектив необходимо помочь волонтеру чувствовать себя:

  • Нужным в организации.
  • Равным остальным членам команды (сотрудникам и волонтерам).
  • Свободным и уверенным в своих силах.

Права и ответственность волонтера

Права волонтера

  • Право, чтобы к нему относились как к равному по положению сотруднику.
  • Получить назначение на оговоренную должность.
  • Пройти вводный курс.
  • Получать регулярную оценку результатов своей деятельности и быть поощряемым.
  • Иметь возможность на повышение/приобретение новых знаний и навыков.
  • Право выражать свое мнение и вносить предложения по улучшению качества программы и организации труда.
  • Иметь являющуюся конфиденциальной личную карточку волонтера.
  • Получать возмещение расходов, оговоренных в описании работы.
  • Получать информацию о деятельности организации, в том числе печатные материалы

Ответственность волонтера

  • Эффективно использовать время и ресурсы, которые ему предоставляются.
  • Соблюдать режим работы или заранее предупредить руководителя об его изменении.
  • Пройти инструктаж и соблюдать правила техники безопасности на рабочем месте.
  • Принимать указания и решения своего руководителя.
  • Знать пределы своих полномочий и не выходить за рамки описания работы.
  • Соблюдать конфиденциальность (не разглашать информацию о подопечных).
  • Принимать участие в оценке своей деятельности.
  • Регистрировать необычные инциденты и предоставлять отчеты о них своему руководителю.

Обучение волонтеров

Предпочтение должно отдается тем методам, которые стимулируют активное участие волонтера в обучении (тренинг), обеспе­чивают обратную связь и основаны на примерах из практики.

Идеальная программа подготовки обеспечивает: постоянное совершенствование уже имеющихся знаний и навыков, приобретение новых и развитие личности волонтера.

Этапы обучения

  1. Предварительное обучение

Заключается в передаче волонтерам знаний и навыков, необходимых для начала практической деятельности (например, вводный тренинг).

  1. Обучение в процессе работы/повышение квалификации

Формы обучения:

  • Работа в паре с руководителем или другим более опытным волонтером.
  • Проведение обучения для других волонтеров.
  • Участие в собраниях (обмен опытом, планирование и оценка результатов и качества работы).
  • Участие в семинарах и тренингах продвинутого уровня.
  • Участие в конференциях.
  • Изучение информационных материалов по теме.

Работая в течение длительного времени в одной и той же программе, волонтер может потерять интерес к сво­ей деятельности. Как правило, у каждого человека есть потребность в профессиональном и карьерном росте. Перепрофилирование поддерживает мотивацию к продолжению волонтерской деятельности.

  1. Перепрофилирование
  • Помогает волонтеру расти профессионально
  • Помогает попробовать себя в чем-то новом, приобрести новый опыт и развить новые навыки
  • Предоставляет новые возможности в случае, если осуществление мероприятий, в которые был вовлечен волонтер, прекращается

Заключается в расширении возможностей (круга задач и ответственности) в рамках уже выполняемой работы.

Свидетельство о прохождении обучения

Выдача волонтеру сертификата/свидетельства о прохождении обучения крайне желательна, так как поднимает престиж обучения, а также служит документальным свидетельством, которое волонтер сможет использовать в дальнейшем для подтверждения своей квалификации, например, при приеме на работу.

Поддержка и супервизия волонтеров

Формы поддержки

  • Индивидуальные беседы волонтера с духовником и руководителем.
  • Совместная работа с руководителем или другими волонтерами.
  • Встречи волонтерской группы (с участием и без участия руководителя/духовника).
  • Встречи по обмену опытом с другими группами волонтеров.
  • Тренинги, семинары, обучение на рабочем месте.
  • Техническое и информационное обеспечение, возмещение расходов.

Супервизия

Заключается в проведении беседы/обмена мне­ниями между руководителем и волонтером. При этом руководитель помогает волонтеру сформулировать са­мостоятельные выводы, оценить свою деятельность и поставить себе новые задачи на ближайший период. Одновременно выявляются проблемы, появление которых волонтер не всегда может осознать или сформули­ровать самостоятельно. Ценность такой беседы в том, что идентификация и поиск решения проблем происхо­дит совместно.

На супервизии обсуждаются:

  • События, связанные с конкретной работой за конкретный промежуток времени.
  • Опыт, который получил волонтер.
  • Проблемы, которые возникли, пути их решения.
  • Необходимость в обучении и внесении изменений в описание работы.
  • Результаты работы.
  • Задачи на будущее.

Проблемы, которые могут возникнуть

Волонтер не всегда может самостоятельно проговорить все темы и сформулировать вопросы и проблемы, или может считать это недостойным внимания, или просто стесняться поднять интересующие его темы. Для этого руководителю следует задавать волонтеру наводящие вопросы, например:

— Соответствует ли работа волонтером его ожиданиям?

— Получает ли он удовлетворение от своей работы?

— Что идет хорошо в его работе, что не очень?

— Что ему больше всего нравится в его работе?

— Что ему меньше всего нравится, вызывает тревогу?

— Есть ли какой-нибудь вопрос или тема, о которой он хотел бы поговорить?

— Как складываются отношениями с другими волонтерами, сотрудниками, подопечными?

— Испытывает ли он нехватку чего-либо (например, знаний)?

Если волонтер все же уходит…

Какой бы ни была причина ухода волонтера, обязательно найдите время для встречи (в крайнем случае, ис­пользуйте телефон). Во время встречи:

  • Поблагодарите волонтера за его вклад.
  • В мягкой форме выразите свое сожаление и скажите, что всегда будете рады вновь увидеть его/ее в качестве волонтера или просто гостя (оставьте волонтеру возможность вернуться).
  • Пожелайте удачи!

Возмещение расходов волонтеров

Для части волонтеров расходы, связанные с теле­фонными переговорами, покупкой расходных материалов и др. являются незначительными, или же волонтеры считают это своим дополнительным вкладом в организацию и, следовательно, не ожидают возмещения. Но для многих суммы таких расходов могут оказаться слишком ощутимыми, что ограничит возможность их работы в организации в качестве волонтеров.

Следует помнить, что, возмещая расходы волонтеров, мы обеспечиваем равную возможность участия в деятельности организации для всех, вне зависимости от уровня их доходов. Особенно это важно для привлечения к волонтерской деятельности людей из числа студентов.

Признание деятельности волонтеров

Важно помнить что признание — это плата волонтеру за его труд.

Золотым правилом признания является тот факт, что признание должно быть своевременным, индивидуаль­ным и искренним.

Неформальное признание

  • Благодарность, выраженная непосредственно теми, кому волонтер оказывает помощь.
  • Проявление уважения со стороны других волонтеров (например, обращение за советом).
  • Проявление внимания к личности со стороны других волонтеров и сотрудников (например, когда сотруд­ники знают своих волонтеров и обращаются к ним по имени, поздравляют с днем рождения, интересуются делами в институте, семье).

Формальное признание — со стороны руководства организации, подопечных и других организаций (там, где волонтер непосредственно оказывает помощь).

Сложно сказать какая из форм является более значимой. Во многом это определяется личностью самого во­лонтера, которому выражается признательность за его деятельность. Так, для кого-то крайне важным будет получить благодарственное письмо на имя ректора института, где он учится, в то время как для другого более важным будет проявление уважения и признание его равным со стороны сотрудников и других волонтеров.

Признание может выражаться в материальных и нематер альных стимулах.

Стимулы волонтеров

  • Участие в молодежных Литургиях.
  • Объявленная благодарность (устная, письменная).
  • Участие в принятии решений (участие в планерках, планировании мероприятий и проек­тов).
  • Выдача сертификатов о прохождении обучения и предоставление рекомендации.
  • Возможность должностного роста (выполнение особых функций, например, тре­нера, руководителя волонтеров, членство в Правлении).
  • Обучение (тот факт, что волонтер не платит за обучение, не означает, что оно бесплатно для организации, — важно, чтобы и волонтер понимал это).
  • Участие в конференциях, слетах.
  • Компенсация расходов, связанных с волонтерской деятельностью.
  • Поездки и встречи волонтеров, совместный культурный/творческий/спортивный досуг.
  • Скидки/бесплатное посещения мероприятий (концерты, выставки).
  • Сувениры и призы с символикой организации (футболки, кепки, кружки и т.д.).

В целом, говоря о стимулах, следует отметить, что важна не стоимость, а регулярность и искрен­ность выражения признания.

Про электронную систему управления волонтерами. мнение руководителя даниловцев – школа социального волонтерства

Пришло время для развития социального волонтерства. На уровне правительства РФ и профильных министерств дан “зеленый свет”. Двери сотен больниц, приютов, интернатов, домов престарелых открыты. Теперь дело за общественными организациями и за волонтерами. Их количество в ближайшие годы возрастет в разы, что повлечет за собой запрос на системы управления большими волонтерскими сообществами.

Все известные мне электронные системы управления волонтерами не подходят для социальной сферы. Все они обречены остаться в стороне от реальных и действенных волонтерских сообществ. Управление в социальном волонтерстве – это не менеджмент в его производственном понимании, это прежде всего коммуникация, сфокусированная на “объекте” помощи. Сюда и стоит направить усилия для поиска и создания электронной системы управления. Но прежде следует понять основные проблемы и ответить на ключевые вопросы.

Пять основных проблем

Первая проблема. Известные мне системы управления волонтерами делятся на две группы. Примерно половина таких систем представляет собой своего рода CRM, куда входит формирование базы участников, создание мероприятий, направление участников на мероприятия и отчетность. Где-то есть “геймификация” для поощрения. В большинстве случаев коммуникация традиционна – сайт и e-mail. Но есть и приложения для смартфонов. Вторая половина – это бесплодная и даже опасная попытка создать самоуправляемую систему по принципу YouDo или Blablacar, где кто-то что-то предлагает, и кто-то что-то покупает. В волонтерском виде – это система запросов о помощи, скрещенная с системой волонтерских предложений. О рисках таких систем я писал ранее. Но главная проблема все же в другом – «эвенты» и состыковки запросов с предложениями присутствуют в волонтерстве, но не являются отражением социальной технологии управления волонтерскими процессами.

Вторая проблема. Социальная технология организации системного, регулярного массового волонтерства в социальной сфере сегодня не описана. Нет ясной рабочей модели: алгоритма, функционалов, связей, способов коммуникации и т.д. Конечно, Движением “Даниловцы” изданы книги, которые раскрывают тему, но работа по модельному описанию больших (сотни и тысячи волонтеров) волонтерских организации не проделана никем. Проблема тут в том, что социальное волонтерство, как большей частью “процессная” деятельность, не может быть сведено к «эвентам» и адресной помощи. Что это значит, можно понять из ранее опубликованных статей (первая и вторая). А методологическое описание управленческой модели социальных волонтерских программ, к которой на самом деле и необходимо подкрутить электронную систему управления, можно посмотреть тут.

Третья проблема. По факту все управление волонтерами во всех известных мне организациях осуществляется в мессенджере Whatsapp (в регионах иногда в Viber) и в чатах в “ВКонтакте”. Страницы в “ВКонтакте” используются для архива, подготовки эвентов и для PR. Получается, что само волонтерство нашло себе электронные системы для коммуникации. И они не сводимы к единой для конкретной благотворительной организации системе управления. Нет того “центра управления”, из которого возможно взглянуть на всю картину целиком, влиять на нее и автоматизировать рутинные процессы.

Четвертая проблема. Электронная почта, как повсеместный способ коммуникации, уходит в прошлое и давно уже заняла свою очень компактную нишу – деловая переписка и регистрации на сайтах. По нынешним временам электронные письма бесконечно медленные. Молодежь фактически не использует e-mail. Массовая рассылка по лояльным пользователям дает единицы процентов прочтения.

Пятая проблема. Вопреки ожиданиям сторонних наблюдателей, социальное волонтерство, реализуемое конкретной организацией, не являет нам цельного сообщества, нуждающегося в развитых горизонтальных связях и “тусовке”. То есть, своего рода, “новая” социальная сеть тут не нужна, и она не сработает. Пожалуй, именно в социальном волонтерстве сильнее всего чувствуется суть волонтерства, как дела и труда, направленного на результат – помощь конкретным людям, оказавшимся в беде. Общность вне “места” и “объекта” приложения сил не работает, да и не востребована.

Что нужно знать про волонтерские организации с точки зрения системы их управления?

Волонтерские организации представляют собой гибридные структуры, где состыкованы структурность и свобода. Они, как правило, состоят из управленческих команд (с четкими и прописанными задачами, ролями и зонами ответственности), парящих над мини-сообществами волонтеров (группами, с большой степенью свободы и неопределенности). Тут нет и не может быть жестких “вертикальных” связей. Задача управленческой команды – поддержка, ресурсное и волонтерское обеспечение, сопровождение и контроль, ради разделения ответственности.

Роли на линейном уровне в тех самых группах очень размыты и постоянно меняются, как и состав групп. Поэтому в управленческой модели участвует волонтерская группа, как целое. Ее координатор (куратор и т.п.) не является ее “хозяином” и не имеет рычагов “вертикального” и властного управления волонтерами. Компетенция и работоспособность группы плавают, но всегда сфокусированы на стабильности и непрерывности оказания конкретной помощи конкретным нуждающимся людям. Волонтерское движение – это всегда сообщество достаточно независимых групп, какие-то из которых могут быть стабильны во времени, какие-то – ситуативны.

Про особенности больших волонтерских сообществ

Совершенно по-особенному вопросы управления встают, когда волонтерское сообщество – большое. Когда актив волонтеров, готовый работать еженедельно в ближайшие несколько месяцев, – это сотни человек и более, а вся база волонтеров исчисляется тысячами, но при этом на линейном уровне должна быть сохранена неформальность общения. Именно в этом случае остро ощущается нехватка структурированного коммуникационного пространства для групповой работы волонтеров.

Проиллюстрирую на примере Движения “Даниловцы”. Сегодня это 24 волонтерские группы, работающие еженедельно в своих учреждениях (больницы, приюты, интернаты и т.д.). Какие-то группы (с активом 10-15 человек) работают дважды в неделю. Новички постоянно приходят, а кто-то покидает волонтерство. Внутри выстраивается свой график и свои роли так, чтобы, к примеру, при всей изменчивости, каждые среду и пятницу прийти в больницу в положенное время и сделать свое дело. В неделю у всего Движения получается около 40 событий, в которых принимают участие более 300 человек. И в параллель происходят собеседования, учебные занятия, встречи психологической поддержки и т.д., где также принимают участие волонтеры.

Управление – это система чатов

Я думаю, из сказанного уже понятно, что на уровне волонтерских групп жизнь каждой группы – это общение ее участников, это ее постоянно живой чат.

Для организации системы управления нужно пирамидальное пространство общения для групповой работы, взаимосвязанная и прозрачная система чатов, восходящая над уровнем разрозненных “линейных” волонтерских коммуникаций (которые сегодня успешно реализованы в мессенджерах). Эта система должна быть пронизана участием и контролем управляющей команды. Конечно, за такой пирамидой чатов стоит общая база сотрудников и волонтеров, и стандартный функционал по управлению организацией: прием новичков, анкетирование, верификация, распределение по группам, общее информирование, формальный контроль и отчетность, согласование действий и т.д. Но этот функционал не является определяющим, он лишь вспомогательный, чтобы на уровне волонтерских групп (чатов) была жизнь и общение, а в результате – были дела.

Что же на практике?

Все сказанное выше мы в Движении “Даниловцы” поняли полгода назад. В качестве эксперимента и первого приближения определили список “ролей” сотрудников и волонтеров нашего “Движения”. Определили, какие чаты, для каких задач, для каких групп волонтеров и сотрудников нужны. Составили примерный список функционалов каждого из чатов с точки зрения пользователя. Конечно, это все черновые прикидки, и это даже не первый шаг к техническому заданию. Но определенная ясность у нас появилась.

Поскольку мы давно изучаем опыт лучших волонтерских организаций (второй том упомянутой ранее книги посвящен именно этой теме), то ближайшая наша задача – соотнести нашу черновую модель с реальными моделями у коллег. Как минимум, всплывает один важный вопрос – это системное управление ситуативными группами (чатами), которых в Даниловцах почти нет.

Мы начали изучать доступные IT продукты. Вдруг что-то подойдет под нашу концепцию? И нашли то, что полностью подтвердило все наши предположения и гипотезы. Это “Microsoft Teams”. Как написано на сайте производителя – “централизованное пространство для командной работы”. Мы изучили этот продукт. Microsoft действительно держит марку и уже создала то, что только родилось у нас в голове. Жаль только, для российских НКО “Microsoft Teams” не подойдет. Он входит в дорогие пакеты.

Даже при возможности получить “Microsoft Teams” бесплатно для НКО (за что отдельное спасибо компании Microsoft и отдельный упрек российским производителям, не имеющим и близко таких льгот), использовать его на сотни (а то и тысячи) волонтеров бесплатно не получится. А для координирования пары десятков людей и заморачиваться не стоит. Использование возможно только по учетным записям исключительно в Microsoft. То есть, пользователи должны иметь пакеты майкрософт, включающие “Microsoft Teams”.

И все же мы имеем “идеально-типическую” модель системы чатов. И это очень важно!

Понятно, что “Microsoft Teams” или его неизвестные нам аналоги – это только прототип для половины управленческого механизма, обеспечивающий главное – пространство общения. Второй половины, реализующей управление большими волонтерскими сообществами (от заявки волонтера и до расставания с ним), в реальности нет. Нам предстоит еще описать рабочую модель и под нее найти прототипы электронных систем управления, чтобы доделать их и “скрестить” с системой чатов.

Всех, кому интересна эта тема, мы приглашаем к сотрудничеству.

Юрий Белановский, руководитель Добровольческого движения «Даниловцы» 

Статья опубликована на интернет-портале Агентства социальной информации:https://www.asi.org.ru/people/yurij-belanovskij/

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *